北京3月15日電今天，市場監管總局發表數據稱，2024年，運彩兌換地點全國市場監管部分通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢213032萬件，為消費者挽回經濟損失4403億元。
過去的一年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售連續較快增長的底細下，網購訴求快速增長、熱門頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報20332萬件，訴求熱門重要會合在直播帶貨運彩即時、生鮮食物和網上訂餐三個方面。
五線合一，統一平臺高效運轉
依照中心《關于深化市場監管綜合行政執法革新的傳授意見》要求，全國市場監管部分已經將原工商12315、質檢12365、食物藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺，實現了全業務、全系統訴求會合匯集。通過統一平臺進口，消費者可以7*24小時提交投訴舉報；統一接聽程序，286個場所話務機構的5225名熱線接聽人員可以規范地錄入和分送；統一解決程序，92萬名市場監管干部可以依照統一程序在線互動、協同處理；255萬家ODR企業依照統一條例主動與消費者先行求和，在第一時間化解糾紛；統一場合反饋，投訴舉報人可以隨時察看投訴舉報處理進展場合，保障知情權和監視權。
跟著熱線平玩運彩好友圈臺的整合優化，2024年，全國市場監管部分通過12315熱線及平臺收到的公共訴求大幅增加，全國12315平臺拜訪量達7247萬人次，累計注冊公共用戶682萬人，全國市場監管部分依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢172629萬件，投訴舉報處理時長縮短535天。整合后新增的產品格量、食物安全、代價、藥品等業務，占投訴舉報總量的3351%。通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監管部分各項業務混合，重構了投訴舉報處理模式，推進了市場監管投訴舉報業務的整體運轉、程序統一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身正當權益提供了更多便利。
快速響應，全心助力疫情防控
跟著新冠肺炎疫情發展，部門醫療防護用品需求量激增、民生商品供給不暢，有關物資代價反常波動、質量疑問頻現，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式玩運彩預測比分增長。全國市場監管部分共收到疫情相關投訴舉報咨詢15479萬件，與疫情前比擬，日收到量增長1052倍，峰值日增長1719倍。全國市場監管部分告急抽調氣力，全心保障訴求渠道通暢，全線提速解決程序，平均辦結時長871天，較疫情前縮短1046天。
疫情發作以來，相關投訴舉報重要會合在口罩、蔬菜等方面，全國市場監管部分趕快開展專項行動，共查核7181萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經濟損失915920萬元；立案1416萬件，罰沒金額123億元。下半年以來，跟著打擊代價違法、冒充偽劣、野生動物非法買賣各項措施力度加大，公共投訴舉報數目逐漸減少，與峰值日比擬，相關投訴舉報日收到量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資冒充偽劣、代價等疑問下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐漸趨于不亂。
占比提高，新興行業訴求增長
2024年，投訴舉報共涉及企業28786萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育訓練、智能設施制造等新興行業占對照高，餐飲、服裝鞋帽等傳統行業占對照小。受疫情因素陰礙，醫療康健、游戲娛樂、住宅租賃涉及企業數目均有所上升。
增速較快，食物餐飲訴求會合
2024年，全國市場監管部分共受理商品投訴40281萬件，占受理投訴總量的5813%；服務類投訴29019玩運彩合法性萬件，占比4187%。
商品投訴排名靠前的是：一般食物7812萬件，服裝鞋帽4082萬件，交通工具3320萬件，家居用品3226萬件，家用電器2655萬件。
服務投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務4395萬件，銷售服務2516萬件，文化娛樂體育服務2314萬件，互聯網服務2302萬件，美容美發洗浴服務2123萬件。
亟需規范，質量投訴排名居首
2024年，全國市場監管部分共受理投訴69300萬件，同比增長9112%。從投訴疑問來看，質量疑問13922萬件、售后服務12087萬件、合同10423萬件、代價3682萬件、食物安全3569萬件，差別占比20%、1744%、1504%、531%、515%；計量疑問、售后服務、安全疑問增長較快，差別同比增長20270%、17549%、14645%。
成倍增長，廣告舉報占比過半
2024年，全國市場監管部分共受理舉報45205萬件，同比增長42976%；立案5495萬件。從舉報疑問來看，廣告違法行為24857萬件、侵害消費者權益行為3900萬件、代價違法行為3326萬件和食物違法行為2568萬件。
2024年，全國12315平臺中有虛假買賣、重復投訴等行為特征的反常投訴較2024年大幅下降，以往反常投訴會合的廣告疑問，占比下降4853個百分點。另一方面，反常舉報占比同比上升10個百分點。
熱門頻出，網購訴求有所上升
2024年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售連續較快增長的底細下，網購訴求快速增長、熱門頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報20332萬件，占平臺投訴舉報受理總量的2804%，立案1841萬件，全國市場監管部分為消費者挽回經濟損失304億元。
訴求熱門重要會合在三方面：直播帶貨訴求速增、生鮮食物訴求增加和網上訂餐疑問突出。
直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關于直播的投訴舉報也相應趕快增長，產品格量疏于把關、採用極限詞等率領消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等疑問層出不窮。2024年，全國12315平臺共受理直播投訴舉報255萬件，為消費者挽回經濟損失83553萬元。
疫情倒逼傳統零售連續不斷向線上轉型。生鮮電商的備貨才幹、騎手配送、代價管理以及售后服務等均遭受了嚴峻考驗。2024年，全國12315平臺共收到網購生鮮類食物投訴舉報658萬件，投訴舉報重要疑問為：品格不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。
疫情推動了外賣行業連續不斷創造，加快了餐飲零售化的發展。2024年，網上訂餐投訴舉報25818件，重要疑問為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐耽誤等。
成效顯著，ODR賦能糾紛辦理
2024年，市場監管部分大力推進在線糾紛求和機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、辦理在下層、求和在企業。全國12315平臺共發展ODR企業255萬家，主動與消費者談判糾紛1922萬件，與傳統調解方式比擬，求和率高出621個百分點，平均處理時長縮短776天，消費者滿意度407分，ODR城市蓋住率由2560%增加到9111%。與2024年比擬，2024年ODR機制運行質量有了明顯提高，投訴處理量、解決效率、求和勝利率、消費者滿意度等各方面均有明顯提拔，維權機能日益突顯。
